Привет! Мне очень везет на очень интересные мероприятия, в последний раз удивила конференция KNAPP, удивила в хорошем смысле: такой информативной, уютной, небольшой и, можно даже сказать, «для своих» конференции я не помню, хотя у меня есть с чем сравнивать. Очень приятные впечатления остались от самой организации, новых знакомств и людей, которые участвовали в мероприятии. Решил поделиться презентацией, текстом своего небольшого доклада и выложить несколько фотографий, чтобы и в блоге осталась запись «на память».  Текст читать стоит вместе с просмотром презентации, так во всяком случае задумывалось :=)

KNAPP презентация по претензиям — это сама презентация.

«Моё знакомство с компанией KNAPP началось с интересной ситуации на одной логистической конференции («ФармЛог 2015), когда Иван подошёл ко мне со свойственной ему улыбкой и сказал: «Добрый день, меня зовут Иван и я рад, что компания СИА Интернейшнл является нашим клиентом уже много лет подряд», при этом кто такой Иван и, что за компания такая KNAPP, я, конечно, представления не имел. Прошло время и, наверное, теперь уже мне можно сказать: «я рад, что наша компания является клиентом Кнапп столько лет и решение о автоматизации склада головного предприятия является одним из ключевых за многие годы управленческих решений в компании». Есть мнение, что это не последний наш проект по работе складов, хотя и в текущей ситуации с валютным курсом тяжело принимать решения такого плана, но все мы должны понимать, что наше будущее, это технологии.

Когда мне предложили выступить на этой конференции или как сейчас модно говорить «форуме», я долго отказывался и упирался, моя позиция по этому вопросу однозначно проста: не верю молодым людям, которые пытаются учить других людей как работать и какие решения им принимать, в ситуации, когда опыт этих людей в разы больше как по времени работы в свей сфере, так и по количеству реализованных проектов. По этой причине про автоматизацию самих складских процессов в презентации не будет сказано ни слова, а учить, как надо автоматизировать склады, тоже никто не будет, но будет несколько мыслей о том, что нас всех, профессионалов в сфере логистики, связывает вне зависимости от профиля компании и степени автоматизации складов — это работа с претензиями.

Совсем недавно, а именно 30 марта в МАДИ, в рамках одной из презентаций в сообществе профессионалов по цепи поставок была продемонстрирована общая система метрик, которая используется для анализа складов (с разрешения владельца на общий доступ к презентации), первый слайд презентации это лишь один показатель из той системы оценки работы складов. В общих словах фармацевтическая и медицинская логистика впереди планеты всей, собственно в этом нет ничего удивительного по сути, но согласитесь, приятно быть частью этого «локомотива».

Смотря на эти два показателя, которые и являются темой презентации, каждый руководитель отдела или департамента логистики понимает степень важности данных цифр. Хотя и сам показатель внешне выглядит великолепно, в компании KNAPP, например, скажут: «вы с ума сошли, если равняетесь на данную цифру», потому что могут предоставить качество сборки на более высоком и качественном уровне с учётом их технологий. Про отрасль медицины и фармацевтики и такие значения долго пояснять не приходится, фраза «как в аптеке», такая расхожая и знакомая всем, но крайне правдивая в нашей истории. Мы те, на кого всех хотят быть похожими в показателях качества работы складов и транспортных отделов, все логисты всех отраслей.

Самая понятная картинка о структуре рынка, представленная на слайде №4, которая всех обманывает и почему-то это всех устраивает. Более подробное описание структуры не требуется в данном случае. Общаясь с людьми с рынка FMCG, продуктов, я часто пытаюсь объяснить, что на самом деле наш (фармацевтический) рынок выглядит на слайде №5.

Взаимоотношения между участниками рынка вам знакомы, договора поставки, отгрузка, деньги, ОДЗ и ПДЗ, отчеты по продажам. Ничего нового и интересного как кажется на первый взгляд, но дьявол кроется в деталях. Производитель продаёт нам — дистрибьютору, центральный склад имеет свои отношения с распределительным складом в регионе, склад в регионе имеет свои отношения с аптекой, потребитель сам выстраивает свои отношения с аптекой, т.е. в целом каждый участник живет в своем информационном поле. Так как основная функция дистрибуции это декомпозиция больших поставок с головного склада до штучной отгрузки в аптеку, часть информации которая появляется на этапе взаимодействия с аптеками просто недоступна другим участникам, а именно производителям.

Вернёмся к теме разговора и перестройки взаимодействия контрагентов по пути следования товара от производителя к покупателю в аптеке. Необходимо показать ситуацию с конца в начало, т.е. пойти от потребителя лекарственных средств: покупатель приходит домой с купленными ампулами препарата А и при вскрытии упаковки видит сухой бой (когда ампула разбита, а следы жидкости уже исчезли и на внешнем виде это не сказывается), возвращается в аптеку и меняет препарат. Аптека в свою очередь заявляет по телефону, письмом, электронным способом дистрибутору о своей претензии, которая через какое-то время (согласно внутренним стандартам и регламентам по времени) удовлетворяется или аптека ставится в известность об отказе в удовлетворении претензии (аптека же не видит сам процесс и этапы обработки претензии, по причине отсутствия доступа в программное обеспечение дистрибутора). Дистрибутор в регионе, получая претензию от клиента, проводит по всем этапам отработки акта претензий клиента (сбыт, склад, сбыт). На этом информационный поток обрывается, так как считается, что вопрос улажен, причина даже если установлена — не становится известной производителю, если ситуация не из ряда вон выходящая, как будет рассказано дальше в ситуациях с производителями «Василек» и «Ромашка». Есть вторая часть этой схемы: взаимодействие между производителем и дистрибутором, вне зависимости головное это предприятие или региональный распределительный центр, там происходит общение напрямую и спорные вопросы решаются гораздо быстрее и эффективнее.

Давайте рассмотрим живой пример из моей практики: компания «Василек» (название условно конечно, хотя ситуация реальна на самом деле) производит порядка 22 наименований лекарственных средств, одно из них является ампульным внутримышечным препаратом стоимостью более 2000 рублей за упаковку. Количество претензий от клиентов в наш адрес за пять месяцев составило 81 по данной позиции, причины были разные и убирая сбытовые остается ровно 78 по причине работы логистики. При углублении в подробности мы выясняем что товар в 96% приезжал битым. Сразу не обратили на это внимание, были на то свои причины, но в очередной раз после разбора претензий и штрафов на оплату битого товара на водителей и складских сотрудников, сотрудники склада решили проверить своими руками в чем проблема и что происходит с препаратом, свою догадку сотрудники склада, имея достаточный опыт работы на складах и в аптеках, подтвердили, прекрасно помня внешний вид препарата и его внутреннюю упаковку ампул, все оказалось очень просто: производитель сменил внутреннюю пластиковую упаковку ампул, что повлекло за собой данные проблемы. С тех пор прошло достаточно времени производитель вернул старый вариант — после наших писем в том числе. Ситуация с производителем «Ромашка» представлена в презентации.

Рассмотрим часть схемы движения товара от регионального склада до конечного потребителя, добавлять к слайду №6 что-то нет смысла, кроме пояснения как дается обратная связь и работает возвратная логистика. Получается следующая ситуация: как уже показывал в схеме взаимодействия на короткой дистанции идёт обмен информацией только между прямыми контрагентами, и общего информационного не формируется ни у кого.

Кого в данной цепочке нет? Через кого идёт информационный поток по заявкам, дефектуре, прайс-листам и ассортиментным предложениям. Это ИТ компании, которые обеспечивают дистрибуторов и аптеки программами сравнительного анализа цен. В действительности все участники рынка взаимодействуют с этими людьми во всех регионах: аптеки устанавливают  себе клиентские части программного обеспечения, чтобы иметь возможность сравнить ценовое предложение по интересным ей препаратам, дистрибуторы отправляют на сервера сотни и тысячи свои прайс-листов, чтобы поучаствовать в ежедневной бойне за копеечную разницу в цене (тем самым убивая собственный бизнес, но не будем об этом), производители заказывают у этих компаний отчеты по продажам, т.е. в реалиях нашего бизнеса наши отношения с этими компаниями уже выстроены на коммерческой основе. Весь вопрос заключается в том, чтобы попросить, уговорить, заставить, убедить (нужное подчеркнуть) доработать блок претензионной работы в своих программах, за основу можно взять любой из существующих в любой федеральной компании национального дистрибутора, довести до приемлемого всем уровня, настроить возможность обмена информацией с WMS системами дистрибьюторов и получить то, что позволит нам упростить информационное взаимодействие между всеми участниками рынка.

Теперь вопрос для читателей: как вы думаете, представители производителей хотели иметь информацию по всем претензиям по их товару? Есть понимание, что такая информация является откликом рынка на качество работы звеньев в цепи с вашим товаром? А многие производители даже проводят аудит складов дистрибуторов.

Перед тем как показать к чему хочется прийти, хочу рассказать вам одну историю из жизни, она показывает насколько логист, работающий в производственной компании, очень хорошо себе представляет скорость реакции серийного производства на требования к отмене уже произведенных изменений в упаковке товара, например, или в качестве используемого пластика и т.д. Несколько лет назад, компания СИА выиграла несколько путёвок на конференцию компании Санофи в Германию, почему вдруг моя компания и мой директор, на тот момент, решил что должен поехать я, руководитель складского хозяйства, понятия не имею. Перед оформлением документов пришло письмо с информационным запросом и программой, я увидел, что одним из докладчиков будет директор по логистике госпожа Полякова (не помню по имени отчеству), и тут я понял, что этой мой клиент. Я был молод, горяч и мне было все интересно, а главное я думал что все можно в этой жизни изменить к лучшему и очень быстро. После первого дня конференции я подошёл к Поляковой и начал её спрашивать о работе логистики, предлагать свои идеи про все подряд, изменения материалов упаковки вплоть до термозависимой краски, наивный албанский парень. Отдаю должное директору по логистике Санофи, меня выслушали (бог знает что было у неё в голове в этот момент), что-то даже записала, но при этом результат нам с вами очевиден — где я и где Санофи, а упаковки с термокраской мы так и не увидели. При этом мне довольно подробно пояснили, что такое этапное производство, серийное производство, консолидированное по всему миру производство и какова реакция производителей на резкие всплески, изменения и другие колебания на рынке, а значит получение информации от рынка на любые изменения в самый короткий срок, это возможность уже в следующем цикле исправить допущенные ошибки.

Таким образом, сформированное единое информационное пространство имеет следующие плюсы:

  • Единое информационное поле для всех участников рынка на равных условиях.
  • Возможность максимально быстро получить отклик от клиентов и потребителей при любых изменениях.
  • Экономия на затратах всех участников рынка — расходные материалы, люди, время.
  • Рейтинг дистрибьюторов: кто и как работает в разрезе качества предоставляемого сервиса, качества работы с товаром
  • Нет необходимости делать собственные разработки по IT системам и поддерживать их.»

Несколько фотографий спикеров с их докладами с конференции:

Конференция KNAPP «Интралогистические решения: актуальные условия и тренды»

Конференция KNAPP «Интралогистические решения: актуальные условия и тренды»

Конференция KNAPP «Интралогистические решения: актуальные условия и тренды»

Пресс-релиз от журнала «Логистика» — тут.

Хороших тебе, читатель, майских праздников, отдыхать нужно всем и даже тем, у кого голова никогда не отключается от работы.

С уважением, Дмитрий.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.